donderdag 13 januari 2011

Customer Service in de 21e eeuw

- Youp schrijft er een blad over: de Help!
- In België weten ze op wel heel ludieke wijze Customer Service onder de aandacht te brengen (zie link)

Is het wel zo normaal om klanten via een Voice Response menu van dienst te zijn? Ja, normaal wel omdat het de norm is. Klantvriendelijk allerminst omdat het klant contact center altijd drie stappen achter de klant aanloopt. Vragen als 'wie ben je?' en 'waar bel je voor?' zouden toch te vermijden moeten zijn met alle innovaties op het gebied van internet en telefonie die we de afgelopen 10 jaar meegemaakt hebben?

NATUURLIJK KAN HET BETER!
Met open ogen kijkend naar bijvoorbeeld Woopra en PushCall laat zien dat het ook anders kan.

Direct in contact met de juiste persoon: Onmogelijk? Welnee!
Als een website gebruikt wordt voor informatieverstrekking ipv een Call Flow (voice response systeem) kan de klant op elk gewenst moment contact opnemen met het klant contact center of een expert. Die website is er al; door er een bel-button aan toe te voegen wordt voor de klant direct een gesprek opgezet met de juiste persoon of afdeling binnen het bedrijf. Voordelen voor het bedrijf?
1.) het bedrijf stelt zelf in (en heeft dus controle over) wie waarover gebeld wordt. Algemenere vragen komen direct uit bij het klant contact center, detailvragen bij een expert.
2.) alleen gesprekken waarvoor ook echt telefonisch contact nodig is, worden via een telefoongesprek afgehandeld. Een deel wordt beantwoord door de website (die er al is).

Weten waarover je klant belt: Kun je niet weten? Welja!
Als een klant belt via de website, is zijn gehele browse historie op de site bekent. Er is dus ook bekend op welke pagina de klant zich bevindt als hij belt. Als die informatie ook aan de gesprekspartner van de klant beschikbaar wordt gesteld, hoeft niet meer naar de bekende weg gevraagd te worden. Het gesprek wordt een 'to the point' gesprek.

Waarom zijn het web en telefonie nog zulke gescheiden, niet geïntegreerde kanalen om een klant van dienst te zijn? Alsof de klant op de tweede verdieping van een electronica winkel staat en er door de verkoper eerst aan hem gevraagd wordt op welke verdieping hij zich bevindt.... Beetje raar voorbeeld, maar toch!

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen